Cuando viajamos y nos alojamos en un hotel o apartamento turístico, la primera impresión que nos da es vital, mientras que la última se queda con nosotros para siempre. De la experiencia del huésped depende que este decida volver o no, e incluso recomendárselo a otros clientes potenciales.
Está claro que hay detalles que marcan la diferencia en la satisfacción de los huéspedes, pero la gestión de la experiencia del huésped en el sector hotelero es una tarea mucho más compleja de lo que parece.
Para que puedas trabajar en ello, en este artículo te explicamos los aspectos clave que deberías considerar a la hora de diseñar una experiencia positiva para los huéspedes de tu hotel.
¿Qué es la gestión de la experiencia del huésped?
Desde que busca y encuentra tu hotel en el motor de reservas hasta que sale por la puerta tras haber realizado el check-out, un huésped vive una larga lista de interacciones con tu establecimiento.
La gestión de la experiencia del huésped por parte del hotel abarca todas estas interacciones, preocupándose por ofrecer un servicio excepcional a cada cliente. La clave está en anticiparse a las necesidades y deseos del huésped para que viva momentos inolvidables en el hotel, que fomenten su fidelidad y promuevan sus recomendaciones positivas.
Un matiz: no es lo mismo la experiencia del huésped que su satisfacción. Mientras la primera hace referencia al conjunto de momentos e interacciones —tanto físicas como digitales— que el viajero vive a lo largo de su estancia; la satisfacción del huésped alude a la complacencia puntual que siente en cada uno de esos momentos o puntos de contacto.
¿Qué quiere decir esto? Que conseguir que se sientan satisfechos es imposible si no diseñas previamente una buena experiencia para tus huéspedes. Esta influirá tanto en su nivel de satisfacción con la estancia como en su percepción global de tu hotel.
¿Por qué mejorar la experiencia de los huéspedes es tan importante para un hotel?
Ofrecer experiencias del cliente óptimas es tan importante que ya existe una figura para encargarse de ello: el Guest Experience Manager. ¿Pero a qué se debe tal importancia?
Complacer a los huéspedes incrementa su satisfacción con el hotel; por lo que, si alguna vez buscan alojamiento en la misma ciudad, querrán repetir. Además, se lo recomendarán a sus allegados, e incluso escribirán reseñas positivas online.
Sin duda, es la mejor forma de potenciar las reservas y, por supuesto, supone una mayor rentabilidad para cualquier alojamiento.
Factores clave para diseñar y ofrecer una experiencia del huésped perfecta
¿Cuáles son los factores que se deben tener en cuenta para poder ofrecer la mejor experiencia a los huéspedes? Te los resumimos:
- Personalización. Conocer a tus huéspedes y personalizar su estancia en base a sus preferencias es esencial para su fidelización. Hablamos desde elegir la habitación perfecta hasta brindarle recomendaciones personalizadas sobre actividades locales, ¡cada detalle cuenta!
- Proactividad. Los huéspedes valoran enormemente que el hotel se anticipe a sus necesidades, por eso es fundamental brindarles una comunicación proactiva antes, durante y después de la estancia. La atención al cliente es primordial.
- Seguridad. La seguridad es un aspecto muy valorado por quienes se alojan fuera de casa. Incorporar cerraduras electrónicas y cajas fuertes en las habitaciones es una buena forma de reforzar la percepción de seguridad y la comodidad del huésped.
- Tecnología. Sobra decir que la tecnología juega un papel crucial en la modernización de la experiencia del huésped. Lo mejor que puedes hacer es apostar por la automatización de hoteles, así agilizarás procesos y tareas y no le harás esperar más de la cuenta.
- Atención al detalle. Son los pequeños detalles los que marcan la diferencia. Por ejemplo, la inclusión de minibares bien surtidos, amenities de calidad o un buen servicio de habitaciones que se adapte a cualquier ocasión especial.
Cómo ofrecer una buena experiencia: 5 consejos para superar las expectativas de los huéspedes
En Omnitec, comprendemos el desafío de ofrecer una experiencia inolvidable a los huéspedes. Por ello, queremos compartir contigo los mejores consejos prácticos para elevar su satisfacción, superando sus expectativas en cada paso de su estancia:
1. Anticípate a las necesidades de los huéspedes
La anticipación es la clave de la excelencia en el servicio. Conocer a tus huéspedes y prever sus necesidades antes de que ellos mismos las identifiquen crea una conexión emocional profunda. Esto puede ir desde tener una selección personalizada de almohadas hasta sugerir actividades locales que encajen con los intereses expresados por ellos durante la reserva. La personalización no es solo un detalle; es el futuro del servicio hotelero.
2. Facilítales el proceso de reserva
Un proceso de reserva sencillo y sin complicaciones es el primer paso para garantizar una experiencia positiva. Asegúrate de que el proceso sea intuitivo y accesible desde cualquier dispositivo, ofreciendo a los huéspedes potenciales la facilidad de reservar su estancia en pocos pasos. Incluir opciones claras, flexibilidad en las reservas y respuestas inmediatas a sus preguntas hará que este proceso sea impecable.
3. Optimiza el sitio web de tu alojamiento
Tu sitio web es el escaparate digital de tu alojamiento. Debe ser atractivo, fácil de navegar y, sobre todo, rápido. En un mundo donde la paciencia es un bien escaso, un sitio web optimizado es fundamental. Asegúrate de que las fotos sean de alta calidad, que la carga sea rápida y que la información esté actualizada y sea fácil de encontrar. Implementar prácticas de SEO te ayudará a aumentar tu visibilidad online, atrayendo a más visitantes.
4. Mantente al día con las últimas tendencias en tecnología hotelera
La tecnología evoluciona constantemente, y con ella, las expectativas de los huéspedes. Desde cerraduras inteligentes hasta sistemas de gestión de la energía eficientes, invertir en tecnología no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también optimiza tus operaciones. Mantente informado sobre las tendencias hoteleras e innovaciones en el sector y evalúa cuáles pueden integrarse de manera significativa en tu establecimiento.
Te ofrecemos también algunas ideas para mejorar la eficiencia energética en tu hotel.
5. Refuerza la seguridad de tu hotel
La seguridad del hotel es una prioridad absoluta. Los huéspedes deben sentirse seguros durante su estancia, tanto en términos de su bienestar físico como de la protección de su información personal. Invertir en sistemas de seguridad avanzados y en la formación del personal en protocolos de seguridad no solo es esencial, sino que también es un punto de venta importante para los viajeros conscientes de la seguridad.
No olvides que una de las formas de mejorar la experiencia en una habitación de hotel es apostar por la seguridad y la comodidad de tus huéspedes. En Omnitec Systems ofrecemos soluciones que no solo pueden mejorar la experiencia del huésped que vaya a alojarse en tu hotel, sino que también pueden facilitarte la gestión integral de tu negocio hotelero.
Nuestro producto estrella son las cerraduras electrónicas para hotel, cuya apertura puede gestionarse desde dispositivos móviles. ¡Pero ofrecemos mucho más que eso! Cuéntanos qué necesita tu proyecto y te enviaremos un presupuesto adecuado.