La evolución del sector del turismo va dando lugar a nuevas figuras que hace unas décadas no se contemplaban. Uno de estos casos es el Guest Experience Manager, un perfil que se ha comenzado a implantar cada vez más en las cadenas hoteleras y en los grandes hoteles con el objetivo de adelantarse a los deseos de los clientes que los visitan. Es decir, conseguir que vivan una experiencia, más que satisfactoria, inolvidable.
¿Qué es un Guest Experience Manager?
Un Guest Experience Manager es el profesional encargado de la mejora continua de la experiencia de los clientes en un hotel. El objetivo es adelantarse a las posibles quejas o sugerencias de los huéspedes gracias al gran conocimiento de cuáles son sus necesidades y sus deseos durante la estancia. Para ofrecer la experiencia memorable que persigue el Guest Experience Manager es necesario que este profesional reciba un feedback constante de los clientes.
¿Cuáles son las funciones de este nuevo perfil profesional?
Recabar las opiniones de los clientes
Una de las principales funciones del Guest Experience Manager es recopilar todas las opiniones de los clientes para utilizarlas de forma estratégica. Por ello, debe estar en continuo contacto con los huéspedes en tres momentos:
- Antes de la estancia: debe ocuparse de que los clientes cuenten con la vía de comunicación adecuada para transmitir sus peticiones. Por ejemplo, si viajará una persona con movilidad reducida, si necesitarán una cuna en la habitación para el bebé o si uno de los huéspedes sigue una alimentación vegetariana.
- Durante su estancia: los clientes agradecen ser escuchados de forma proactiva. Por ello, mostrarse accesible durante la estancia será un punto a favor para mejorar esa experiencia del huésped. De esta forma, el Guest Experience Manager suele situarse en puntos estratégicos del hotel como la entrada o salida del buffet o la recepción para conocer si todo está yendo bien. Además, debe asegurarse de que los clientes pueden dar fácilmente su feedback, por ejemplo, instalando una urna en la recepción con una pequeña encuesta abierta a sugerencias.
- Después de su estancia: al finalizar el tiempo de visita al hotel, este profesional será el encargado de enviar de forma telemática encuestas sobre la estancia, si así lo considera. Igualmente, será la persona que se encargue de gestionar en un primer momento una posible queja de un cliente insatisfecho.
Monitorizar los comentarios en plataformas digitales
Además de las encuestas internas, esta nueva figura del sector hotelero debe conocer bien qué opinan los huéspedes en portales de reservas, en foros y en redes sociales. Estos comentarios serán de gran utilidad a la hora de mejorar futuras experiencias. De igual modo, de la mano del Community Manager, este profesional debe encargarse de que se dé la mejor respuesta posible a los clientes insatisfechos.
Enlace entre el director/a y los huéspedes
Dependiendo de la envergadura del hotel, es imposible que el director o un jefe de departamento pueda atender directamente a los clientes insatisfechos. El Guest Experience Manager es la persona encargada de recoger todas esas inquietudes de los clientes y transmitirlas a los responsables hoteleros. Atención, porque cuando hablamos de esas inquietudes no siempre son quejas, sino que muchas veces son también propuestas o felicitaciones.
Analizar la información que facilitan los clientes
El encargado de la experiencia de los clientes utilizará toda esa información para analizar cuáles son los puntos de mejora o bien para transmitir la plena satisfacción de los clientes a aquellos departamentos del hotel que despunten en los comentarios. Gracias a este feedback será posible perfeccionar los aspectos que no gustan a los viajeros y potenciar aquellos que más opiniones positivas despiertan.
3 claves de la experiencia hotelera que persigue el Guest Experience Manager
Y, ¿dónde está puesta la principal atención del Guest Experience Manager? ¿Cuáles son los principales retos de los hoteles en cuanto a experiencia del cliente? Hacemos zoom en 3 grandes ámbitos:
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Personalización
Los clientes cada vez buscan (y valoran) más las experiencias personalizadas. Por ejemplo, tener una botella de champán con dos copas si llegan de viaje de novios, recibir en la mesa del buffet una tarta con velas el día de su cumpleaños o encontrar en la habitación toda la información acerca del Mini Club con una carta que invita a los niños por su nombre si viajan en familia. Todos estos pequeños detalles forman parte de la personalización, uno de los grandes retos a los que se enfrenta este profesional.
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Abanico de Servicios
Desde la persona dedicada a los negocios que duerme solo una noche y que tiene que trabajar en el alojamiento, hasta la pareja que visita un hotel todo incluido y que quiere aprovechar al máximo posible su estancia dentro de las propias instalaciones. Como parte de la experiencia del cliente, es importante que sepan los servicios adaptados a su perfil que pueden encontrar: la clave de la wifi para el ejecutivo o los horarios del spa y la programación de animación para la pareja. Otro de los cometidos del Guest Experience Manager es asegurarse de que la información llega a los clientes para que puedan disfrutar de todas las posibilidades que se ofrecen desde el hotel.
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Digitalización
Y la digitalización es otro de los desafíos en la mejora constante de la experiencia de los huéspedes. Este especialista debe estar actualizado acerca de las últimas tendencias del sector turístico para poder proponerlas, si lo ve conveniente, a los responsables del hotel. Desde la implantación de aplicaciones móviles y el check-in digital hasta la modernización de las instalaciones con cerraduras electrónicas o con dispositivos que contribuyan al ahorro energético y sean más respetuosos con el medioambiente. Son ejemplos de mejoras que este profesional puede plantear, especialmente, si cree con ellas se mejorará sustancialmente la satisfacción de los clientes que es, al fin y al cabo, su objetivo primordial.
En Omnitec llevamos más de 25 años trabajando por la digitalización de los hoteles mediante el desarrollo y la comercialización de cerraduras electrónicas, minibares y cajas fuertes, con la meta de lograr junto a los cientos de alojamientos que han confiado en nosotros esa satisfacción final del cliente.